Cara Mengatasi Komplain dari Orang Tua Siswa,akibat ulah Guru .

Kank ,beberapa waktu yang lalu salah satu guru kami melakukan tidakan tidak terpuji kepada siswa yakni menampar dan menghina siswa ,siswa merasa tersinggung dan melapor kepada orang tuanya.Kami sudah panggil guru bersangkutan dan sudah mengakui ,namun kami belum dapat “kompromi” dengan orang tua siswa dan lagi sepertinya ada pihak ketiga yang sengaja membuat panas suasana. Apa yang harus kami lakukan...?

 فَبِمَا رَحۡمَةٍ۬ مِّنَ ٱللَّهِ لِنتَ لَهُمۡ‌ۖ وَلَوۡ كُنتَ فَظًّا غَلِيظَ ٱلۡقَلۡبِ لَٱنفَضُّواْ مِنۡ حَوۡلِكَ‌ۖ فَٱعۡفُ عَنۡہُمۡ وَٱسۡتَغۡفِرۡ لَهُمۡ وَشَاوِرۡهُمۡ فِى ٱلۡأَمۡرِ‌ۖ فَإِذَا عَزَمۡتَ فَتَوَكَّلۡ عَلَى ٱللَّهِ‌ۚ إِنَّ ٱللَّهَ يُحِبُّ ٱلۡمُتَوَكِّلِينَ (١٥٩) 

 Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya. Qs Ali Imran (3) :159

Untuk menjadikan pembelajaran pada proses kegiatan pendidikan di sekolah  bagi semua pihak,maka sekolah harus berani secara terbuka menyediakan ruang dan waktu bagi “stake hoder” yang merasa dirugikan untuk menyampaikan keluhan ,saran,komplain ,kritikan maupun ungkapan ketidak puasan terhadap layanan atau pun perlakuan dari aparat sekolah. Sekaligus berani bertindak tegas terhadap yang bersalah dan meminta maaf atas kesalahan yang dilakukan oleh guru/staff di sekolah bersangkutan ,bukan saja sebagai service recovery melainkan juga memberikan keteladan kepada siswa tentang arti tegaknya sebuah aturan  (value system) secara konsisten. Adapun triknya adalah sebagai berikut:

1.       Akui Kenyataan : mengakui kenyataan bahwa insiden telah terjadi kepada semua pihak terutama yang terlibat akan mengurangi penyerangan ,lantaran jika diingkari dapat dipastikan pihak yang merasa dirugikan agresif untuk terus mencari kebenaran.Sekalipun demikian anda tidak boleh terburu buru dalam menentukan siapa yang bersalah tanpa investigasi yang akurat.

2.       Dengarkan dengan empati :kemampuan menempatkan diri kepada pihak yang dirugikan akan membuat anda memiliki langkah bijak dalam pengambilan keputusan/sikap.Dengarkan dengan tenang pengaduan versi dia walaupun disampaikan dengan emosi, berbicaralah dengan lembut dan tenang , jangan panik ,perhatikan dan analisa  akar permasalahan dari keluhan yang disampaikan. 

3.       Fahami dengan jelas . Tergesa gesa membela diri akan membuat sulit memahami permasalahan yang sebenarnya,sekaligus membuat salah mengambil tindakan dan bisa membuat persoalan bertambah runyam. Fokus pada inti persoalan yang disampaikan,cobalah untuk mengerti kemarahannya dan tunjukkan kapada mereka bahwa anda  menanggapi dan menangani persoalan dengan serius.,Usahakan jangan tersinggung dengan kalimat yang disampaikannya.

4.       Jelaskan duduk persoalannya.Setelah mengevaluasi dan mengklarifikasi persoalan yang sbenarnya,selanjutnya jelaskan kronologi dan permasalahan yang sebenarnya tentang kejadian  yang mengakibatkan terjadinya insiden tadi. Termasuk langkah tegas yang akan anda ambil terhadap pihak pihak yang bersalah. Jangan sekali kali menghina atau menyalahkan siswa yang mendapatkan perlakuan tidak menyenangkan karena mereka dalam posisi yang dirugikan.

5.       Meminta maaf lebih mulia. Bagaimanapun juga orang tua siswa adalah mitra dan siswaadalah peserta didik ibarat anak yang patut dilindungi dan diarahkan kepada perbuatan baik.Meminta maaf atas insiden yang dilakukan guru dan telah mengecewakan nya,akan meredakan kemarahan sekaligus mengajak orang tua untuk bergandeng tangan memperbaiki keadaan  akan membuat pihak ketiga tidak dapat menintervensi lebih dalam. Dikarenakan sengketa antara guru vs siswa ,sekolah vs orang tua sudah dapat diselesaikan secara kekeluargaan. Tidak alasan bagi pihak ketiga untuk ikut campur karena permasalahan sudah terselesaikan.

Memiliki  rasa empati kepada siswa dan orang tuanya akan membuat mereka merasa dihargai dan dihormati kepentingannya. Selamat mencoba...